winmail.dat bei einer Jira- oder JSM-Anfrage: woher die Datei kommt und wie Sie an den echten Anhang kommen

Was winmail.dat ist

Outlook und Exchange haben eine eigene Art, eine formatierte Nachricht zu versenden: Rich Text Format, verpackt in einen Container namens TNEF (Transport Neutral Encapsulation Format). In diesem Container stecken die Formatierung, alle Anhänge und einige Felder, die nur Outlook kennt. Andere Microsoft-Systeme packen ihn aus, ohne dass Sie es merken. Alles, was nicht Exchange ist, einschließlich Jiras Mail-Handler, sieht eine einzige undurchsichtige Datei namens winmail.dat und behandelt sie als den Anhang.

Der Screenshot ist also nicht verloren. Er steckt in der Datei, zusammen mit allem anderen, was der Absender angehängt hat.

Was Jira damit macht

Jira Cloud und Jira Service Management Cloud hängen winmail.dat unverändert an die Anfrage. Sie öffnen den Container nicht und holen die echten Dateien nicht heraus. Das ist seit 2016 ein offener Vorschlag in Atlassians Tracker (JSDCLOUD-4383). Atlassians eigene Wissensdatenbank beschreibt den schlimmsten Fall: Wenn der gesamte Nachrichtentext als TNEF gesendet wird, kann der Mail-Handler ihn nicht lesen und erstellt den Vorgang (Work Item) mit leerer Beschreibung (Jira created issue from e-mail has no description). Der Rat dort ist derselbe wie unserer: das Format auf der Absenderseite ändern.

Meist sehen Sie das bei Anfragen, die aus E-Mails erstellt wurden. Wenn ein Agent eine Nachricht als Anhang weiterleitet, kann auch die weitergeleitete E-Mail selbst eine winmail.dat enthalten.

Die vorhandene winmail.dat öffnen

Zwei Wege, je nachdem, wo die Datei liegt.

Den Absender um erneutes Senden bitten. Am schnellsten, wenn der Kunde erreichbar ist: Bitten Sie ihn, den Anhang noch einmal als normale HTML-E-Mail zu schicken (die Einstellung steht im nächsten Abschnitt). Alles, was er anhängt, kommt dann als normale Dateien an.

Die Datei selbst öffnen. Es gibt winmail.dat-Öffner für Windows, macOS und als Websites. Die Websites laden die Datei auf einen fremden Server hoch; bei Kundendaten ist das eine schlechte Gewohnheit, nehmen Sie also lieber ein Werkzeug, das auf Ihrem eigenen Rechner läuft. Hängen Sie die ausgepackten Dateien danach an die Anfrage, damit der nächste Agent das nicht wiederholen muss.

Das Problem an der Quelle abstellen

Die Datei wird vom Outlook oder Exchange des Absenders erzeugt, also liegt die Lösung dort. Geben Sie diesen Abschnitt an den Kunden oder dessen IT-Team weiter.

In Outlook (pro Person). Im neuen Outlook für Windows: Einstellungen, dann E-Mail, dann Verfassen und Antworten, und das Nachrichtenformat auf HTML stellen. Rich-Text ist die Einstellung, die TNEF erzeugt. Outlook merkt sich außerdem für einzelne Adressen, die es schon einmal automatisch vervollständigt hat, eine Rich-Text-Vorliebe; die Adresse aus der AutoVervollständigen-Liste entfernen (das kleine X neben dem Vorschlag) und neu eintippen löscht diese Erinnerung.

In Exchange Online (für die ganze Organisation). Ein Admin kann Exchange anweisen, nie TNEF an externe Domains zu senden. Im Exchange Admin Center: Nachrichtenfluss, dann Remotedomänen, die Remotedomäne öffnen, die die E-Mail-Adresse des Service Desks abdeckt, „Text und Zeichensatz bearbeiten" wählen und „Rich-Text-Format verwenden" auf Nie setzen. Dasselbe in PowerShell, aus Microsofts eigenem Artikel, für diese Remotedomäne:

Set-RemoteDomain -Identity <Remotedomäne> -TNEFEnabled $false

Für eine einzelne externe Adresse statt einer ganzen Domain:

Set-MailContact <Adresse> -UseMapiRichTextFormat Never

Microsofts Referenz für beides: How to specify the email message format that's used for external recipients to prevent Winmail.dat attachments.

Ihre eigene JSM-E-Mail-Adresse zählt für das Exchange des Kunden als externe Domain, und genau deshalb sehen dessen Kollegen das Problem nie und Sie schon.

E-Mails in der Anfrage lesbar halten

winmail.dat ist einer von mehreren Wegen, auf denen eine E-Mail auf dem Weg nach Jira etwas verliert. Weitergeleitete E-Mails kommen als Datei ohne Endung an, hineingezogene .msg- und .eml-Dateien erscheinen als Code oder Rohtext, und Weiterleitungen im Text lassen die Header weg. Die Anleitungen zum Weiterleiten von E-Mails an JSM und zu fehlenden E-Mail-Anhängen (beide auf Englisch) behandeln diese Fälle.

Zur Transparenz: Dortus stellt MailView her, das .eml- und .msg-Anhänge in einem Vorgang als die E-Mail selbst anzeigt. Die Unterstützung für winmail.dat ist in Arbeit; diese Seite wird es sagen, sobald sie verfügbar ist.

Kurze Antworten

Ist winmail.dat gefährlich? Nicht an sich. Es ist ein Container. Behandeln Sie die Dateien darin so, wie Sie jeden Anhang dieses Absenders behandeln würden.

Warum passiert das nur bei manchen Kunden? Weil es von den Outlook- oder Exchange-Einstellungen des Absenders abhängt, nicht von Ihren. Eine Organisation mit eingeschaltetem Rich-Text sendet es jedes Mal; alle anderen nie.

Kann man Jira so einstellen, dass es die Datei auspackt? Nein. Dafür gibt es in Jira Cloud und JSM Cloud keine Einstellung. Atlassians Wissensdatenbank verweist dafür auf eine Mail-Handler-App eines Drittanbieters (JEMH); wir haben sie nicht getestet.

Hilft es, die Datei umzubenennen? Nein. Sie ist kein Zip und keine E-Mail; sie braucht ein Werkzeug, das TNEF versteht.

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